Kundenakquise und Kundenbindung sind überlebenswichtig für jedes Unternehmen. Nur, wer neue Beziehungen aufbaut und bestehende pflegt, kann seine Leistung erhalten und seinen Umsatz steigern. Die Verwaltung dieser Beziehungen und der notwendigen Interaktionen ist die Aufgabe des Customer Relationship Managements, kurz CRM. Dieses bezieht sich nicht nur direkt auf Kunden, sondern auf sämtliche Geschäftspartner wie etwa Zulieferer und Vertriebler. Erfahren Sie mehr dazu im Lexikon von send-os.com.
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Die Definition und die Ziele von CRM
Eine genaue Definition für CRM zu finden, ist nicht einfach. Im weitesten Sinne geht es hierbei um die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung aller Geschäftsprozesse unter dem Aspekt der Intensivierung der Kundenkontakte. Das beinhaltet einerseits den Aufbau neuer Kundenbeziehungen – z. B. durch neue strategische Partnerschaften. Es handelt sich hierbei also um die Neukundenakquise. Andererseits schließt der Begriff auch die Pflege und das Intensivieren von Beziehungen zu bereits bestehenden Kunden mit ein, denn gerade Stammkunden sorgen für kontinuierliche Umsätze. Hierfür nutzen Unternehmen verschiedene Informationen und definieren Prozesse sehr exakt, um stets eine positive Interaktion der eigenen Firma mit Kunden und Dienstleistern zu gewährleisten. In diesem Zusammenhang fallen häufig auch die Begriffe CRM-Strategie und CRM-Software. Erst diese eng miteinander verzahnte Kombination sorgt beim Customer Relationship Management dafür, dass Methoden und Werkzeuge ineinandergreifen. Nur so können Unternehmen vorteilhafte Interaktionen mit Externen aufbauen und gezielt fördern.
Hauptziel des CRM ist es, den eigenen Vertrieb anzukurbeln und Erträge zu optimieren, weshalb das CRM in der Regel im engen Zusammenspiel mit dem Marketing einer Firma operiert. Doch auch Verkauf und Service spielen eine wichtige Rolle. Für das Erreichen dieser Ziele stehen die Kundenakquise und Kundenbindung sowie die generelle Kundenzufriedenheit im Vordergrund. Hierfür erfolgt oftmals die Analyse bestehender Kundendaten sowie die des allgemeinen Kaufverhaltens und der Marktsituation. Mit dem daraus abgeleiteten Wissen ist es möglich, Neu- und Bestandskunden individuelle Angebote und Aktionen zu unterbreiten, die letztlich zu erfolgreichen Geschäftsabschlüssen führen.
Zeitgleich ist es auch Aufgabe des CRM, die Prozesse der Akquise, der Bindung und des Marketings zu optimieren. Durch die Zentralisierung von Datenflüssen lassen sich zum Beispiel Aufwand und Kosten bei der Verwaltung der Kundenbeziehungen einsparen. Eine konsequente Auswertung eines gut aufgestellten Customer Relationship Managements (ein sogenanntes CRM-Controlling) ermöglicht außerdem die Optimierung von Lieferzeiten und den Ausbau des Serviceangebotes. Nicht zuletzt unterstützt das CRM Unternehmen dabei, sich auf ein veränderndes Verhalten der Kunden einzustellen (z. B. mehr digital, also online, zu buchen) und neue Marktbedürfnisse durch neue Produkte bzw. individuell zugeschnittene Dienstleistungen zu bedienen.
CRM-Strategie und CRM-Software
Heutzutage lässt sich das Customer Relationship Management nicht mehr in Methode oder Tool aufspalten. Denn nur, wenn Strategie und Technologie eng miteinander verzahnt sind, kann ein modernes CRM seine Ziele erreichen. Dabei definiert die CRM-Strategie, welche Maßnahmen das Unternehmen ergreifen muss, um die Beziehungen zu Kunden und Partnern zu optimieren. Dies betrifft etwa alle Aspekte der Zugänglichkeit und Übersichtlichkeit der Kundeninformationen. Kommunikationsprozesse und Kommunikationsstrategien müssen dabei klar definiert sein, um den bestmöglichen Informationsfluss zu gewährleisten. Genau dies wird letztlich im CRM-Tool entsprechend abgebildet und in geeigneten Datenbanken hinterlegt. Der Kommunikationsverlauf ist hier beispielsweise stets einsehbar. Ein guter Kundensupport mit schneller Reaktion auf Kundenanfragen ist wichtiger Bestandteil einer guten CRM-Strategie. Aktiv lässt sich die Kundenbindungen positiv beeinflussen, indem Firmen potenzielle oder bestehende Kunden regelmäßig über ihre Dienstleistungen, Rabattaktionen, exklusive Angebote oder Events auf dem Laufenden halten.
Umgesetzt oder unterstützt werden diese Strategien durch die passende Software. CRM-Systeme fassen dabei alle Kunden- oder Partnerinformationen zusammen und strukturieren diese übersichtlich. Folglich bieten sie den Nutzern ein umfassendes Profil mit Kontaktdaten (E-Mail, Telefon, Webseiten, Social Media), bestehenden und vergangenen Aktivitäten sowie persönlichen Präferenzen. Diese „Gesamtansicht“ kann helfen, die Kommunikation zielgerichteter durchzuführen und so Geschäftsbeziehungen zu intensivieren. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Termine für Wiedervorlagen oder automatische Erinnerungen hinterlegen. Das CRM-basierte „Ständig-Im-Kontakt-Bleiben“ schafft Vertrauen und hilft, Aufträge schnell und zuverlässig abzuwickeln. Durch die sorgfältige digitale Archivierung gehen zudem keine Informationen verloren.
Optimale Kundenverwaltung mit der sendOS-Logistik-Software
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